Cellule Audit Mystère - Evaluer l’expérience et la satisfaction de vos clients à travers des visites et appels mystères

Cellule Audit Mystère - Evaluer l’expérience et la satisfaction de vos clients à travers des visites et appels mystères

Cellule Audit Mystère  - Evaluer l’expérience et la satisfaction de vos clients à travers des visites et appels mystères

Cellule Audit Mystère - Evaluer l’expérience et la satisfaction de vos clients à travers des visites et appels mystères

Quelle première image donnez-vous à vos clients ? Osent-ils vous faire des remarques ou vous quittent ils discrètement?

Dates : Sur demande

Lieu : France entière

Public : Toute personne en contact avec les clients et prospects

Tarif inter-entreprise : - Durée :

Tarif intra-entreprise : Nous consulter

Chef d’entreprise, Dirigeant, Directeur Général, Directeur commercial, Responsable Clientèle, Responsable Qualité, disposez d’indicateurs de qualité et de performance

  • Evaluer la qualité de votre relation-clients et de votre relation commerciale, disposer d’indicateurs précis pour en mesurer l’évolution,
  • Fournir un diagnostic de l’expérience vécue par vos clients : accueil, découverte du client, personnalisation du service, réponses aux attentes, aux objections, fidélisation...,
  • Jauger et renforcer l’image de marque de votre entreprise,
  • Auditer votre réseau de distribution,
  • Evaluer la performance de votre force de vente au téléphone et sur le terrain : capacité de découverte, de présentation de l’offre, écoute active, reformulation, réponses aux objections, ...,
  • Dégager le professionnalisme, l'attitude, l'efficacité et le potentiel de vos salariés en termes de relation-clients et de performances commerciales
  • Mesurer le respect des standards fixés par la Direction : standards d’accueil, de relation-clients, de démarche commerciale, de vente...,
  • Optimiser vos investissements en formation :  affiner et renforcer l’impact des formations Vente et Relation-clients destinées à vos salariés en détenant un diagnostic de leurs points forts et axes d’amélioration

L’audit mystère s’adresse à vos équipes en relation avec la clientèle et vos prospects. Quelques exemples:

  • Personnel d’accueil administratif et commercial, équipe de réception, de réservation, de restauration, personnel hôtelier, administrations, office de tourisme, personnel hospitalier, hotline client...
  • Force de vente en B to B et B to C : call center,  boutique, magasin, commerciaux, vendeurs, télévendeurs, équipe SAV, litiges, assistantes commerciales...
  • Personnel technique en contact avec la clientèle.

Qui sont nos auditeurs mystère ?

Nous choisissons des consultants professionnels ou non, d’âges très différents et d’expériences variées en fonction de la problématique.

Quel retour de nos clients?  Une réelle appréhension peut surgir chez certains si les équipes ne sont pas associées à la démarche : choix des critères d'évaluation, explication du sens à donner à la démarche, implication de certains salariés dans certaines visites et appels mystères sont autant d’éléments qui garantissent la réussite et l’efficacité de la démarche.

Quelques recommandations: S'il y a moins de dix points de vente, nous recommandons de faire visiter au moins trois ou quatre fois chacun d'entre eux pour dresser un état des lieux exhaustif. L'audit mystère permettant de dégager des indicateurs, il peut être renouvellé plusieurs fois dans l'année pour évaluer l'évolution des indicateurs, et ainsi s'inscrire dans une démarche de management de la qualité.